专访：京南一品物业项目经理李杰

“情系业主，从心开始”的高品质服务 物业服务与业主生活息息相关，社区生活不在于一朝一夕，项目建成入住后的物业管理，才是真正宜居社区的保证，一个好的服务理念是建立在对自身与对被服务者充分认知的基础上的，它是公司的纲领和行为准则。李杰经理在访谈中说，中铁建物业公司是基于“情系业主，从心开始”的理念为业主服务，公司所服务的对象是人，所以在服务中一切从“以人为本”这个基本原则出发，让业主处处体会到家的温馨。这种物业管理服务建立在中铁建品牌之下，完备的服务体系不仅有利于品牌的建设，中铁建品牌也给这种服务带来了很好的保障。

服务设备和一线人员的完善管理 为确保园区硬件设施的安全，保证住户的正常使用，中铁建物业对供水、供电、电梯等有完善的管理。李杰经理说，公司有专门的工程队伍每天对硬件设施进行巡检，定期检查，并有年度保养计划以及详细的保养内容。集团总部每月也会有专人进行检查，对机房等设备进行调试，从而保障社区的正常运行。

对小区里的业主来说，他们对物业公司的印象往往来自于每天接触到的一线工作人员，可以说大量的高素质一线员工才是物业取得成功的基础，中铁建物业员工梯队建设完善，员工表现良好，经过和考核可以进入全国人才库，仅2012年保定分公司就对员工进行过四十多次培训，提升员工职业素养。员工招聘要求严格，比如，秩序维护员的要求必须是35岁以下的退伍军人。李杰经理说一线服务人员是公司的命脉，要想让一线服务人员更好的为业主服务，公司也必须更好的为一线服务人员服务。

１、完善的服务设备。硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。这些设备不可或缺，还要不断提高其科技含量，才能使之始终处于完好状态，保证使用得当和使用效能。 　　

２、热情的服务态度。物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观。 　　

３、娴熟的服务技能。服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。这样才能使物业服务得心应手，事半功倍。 　　

４、齐全的服务项目。在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主享受到尽善尽美的服务。这就要求物业有提升的空间，可以根据业主的生活需求有完善的余地。 　

５、灵活的服务方式。物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主着想，努力为业主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主提供方便。

６、规范的服务程序。服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。

７、统一的服务标准。服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。